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河池市工商局12315消费者申诉举报中心2018年上半年受理消费者申诉举报情况分析

2018-07-12 16:57     来源:永利皇宫463登录
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一、基本情况

2018年上半年,河池市工商行政管理局12315申诉举报中心接到消费者咨询、申诉、举报共计2910件,其中解答消费者咨询1379件,通过“诉易”系统智能应答和自动转接功能的来电有1072件;受理消费者申诉374件,已处理申诉359件,诉转案1件,为消费者挽回经济损失82.29万元;受理群众举报85件,立案2件。

(一)受理消费者咨询情况:2018年上半年,接到消费者咨询2451件,与去年同期相比增长了46.15%,即时解答率为100%。咨询的主要问题集中在食品安全监管、服务消费监管、商品质量监管、市场规范管理、申诉举报处理、企业注册监管等。

(二)受理消费者申诉情况:2018年上半年,受理消费者申诉374件,与去年同期相比增长了43.85%。争议金额256.30万元,为消费者挽回经济损失82.29万元。

(三)受理群众举报情况:2018年上半年,受理举报85件,其中违反广告管理法规23件,违反消费者权益保护法规19件,无照经营举报17件,违反产品质量管理法规16件,占全市举报总量的88.23%。

二、各县(区)受理申诉、举报基本情况

上半年,消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州区、巴马县三个经济繁荣、人口密集的县(区),申诉举报总量达293件,占全市申诉举报总量的63.83%,其中金城江区受理申诉举报121件,占全市申诉举报总量的26.31%。(如下图所示)

2018年上半年各县(区)处理申诉举报数量图(单位:件)

三、2018年上半年消费维权热点

商品类:商品消费申诉256件,排在前三位的分别是日用百货类34件、交通工具28件、通讯器材23件。主要涉及商品的质量、订购合同及售后服务问题。(如下图所示)

2018年上半年商品类投诉热点比例图

(一)日用百货类,排名商品类投诉第一位。主要反映我市一些商家开设的网店在网页上的广告涉嫌虚假宣传,使用“最佳”、“首选”等绝对化用语,夸大产品效果,在保健品、普通食品、化妆品广告中尤为明显;还有一些就是反映超市内的珠宝柜台做有奖销售的虚假宣传。

针对以上问题12315建议:科学、理性看待食品、保健品、保健食品广告和宣传,凡声称疾病预防、治疗功能的,一律不要购买;不要盲目参加任何以产品销售为目的的常识讲座、专家报告等。

案例:宜州区工商局12315中心接到消费者投诉,2018年5月6日在某超市购买日用品结账出来时,被旁边的珠宝店店员拦住并给了一张刮奖卡,于是她随意一刮显示1千元抵金券,店员说是重了特等奖,可以购买店里任何饰品马上减1千元。还宣传说是知名品牌的珠宝,于是她花400元买下了这款原价1399.9元的玉坠,并给她送了两样礼品。过后上网一查才知道,这是“珠宝骗局”的手段,很多地方也被曝光,于是回去要求退钱,但是对方坚决不退。只能请求工商部门帮助。经过工商部门的立案调查:商家开展 “刮奖抵现金”促销活动,所派发的奖券不是按中奖率配置,也不是由参与者随机抽取,从而使得本该以偶然性方式决定参与者是否中奖的促销活动变成了完全由当事人控制的行为,其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(六)项之规定,已构成虚假的“有奖销售”行为。经过调解:商家退还消费者货款并双倍赔偿。工商机关根据相关规定责令商家改正虚假的有奖销售行为,并对其作出罚款2万元的从轻处罚。

(二)交通工具类,汽车投诉逐年增加消费者对汽车咨询、投诉的问题主要集中在:商家承诺无理由退还订(定)金却不退,商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订(定)金遭拒,商家不按时交车却不退订(定)金等。此外,还反映汽车维修拖延、维修质量不理想、多次送修故障仍无法排除等问题。

针对以上问题12315建议:由于大多数消费者并不具备汽车相关专业常识,遇到车辆部件有质量问题时,可以由双方约定约请有法定资质的第三方鉴定机构进行鉴定,鉴定费用先由经营者垫付,最后由责任方承担。并且要特别注意保留相关证据,如车辆故障图片等,及时向工商、消协等有关部门进行投诉。

案例:6月13日,接到消费者投诉称:2017年12月4日将自家的汽车送到河池某汽车4S店进行检修保养,12月18日17时将该车辆按程序取回,19时30分左右车辆返程途中,车辆发动机突然起火,车辆严重损坏。该车辆的理赔由保险企业和汽车企业共同承担,一直未有结果,只能向工商部门投诉。经过工商部门的调查了解,此次事故因汽车自燃造成损失。经调解,汽车销售企业、保险企业、消费者三方达成一致意见:由保险企业理赔11万元,汽车残值由汽车企业回收,并补偿给消费者8万元,消费者对此表示同意。目前,消费者已经收到保险企业理赔的11万元,汽车销售企业补偿款7.4万元,余下0.6万元等事故汽车修好后办好转让手续,汽车企业再支付给消费者,消费者对此表示接受。

服务类:服务类申诉118件,排在前三位的分别是电信服务33件、互联网服务16件、居民服务10件。占此类投诉的50%。

(如下图所示)

2018年上半年服务类投诉热点比例图

居民服务。2018年上半年,受理消费者居民服务投诉共10件,大部分涉及预付卡消费的投诉。预付消费在美容美发等行业盛行,消费者面对“天上掉馅饼”的优惠时,经常会“冲动”办卡。主要反映的问题是商家擅自涨价、不履行承诺,甚至关门跑路。

针对以上问题12315建议:在办理预付式消费卡前一定要做好“预防工作”。考察商家资质、信誉、经营规模,签订合同时要明确优惠的范围、有无“特殊情况”,发生纠纷退卡有何条件等,避免让“最终说明权”全落在商家手中,并注意保留章程、协议、发票等相关证据。

案例:5月初,接到消费者投诉称:去年在某美发连锁店的活动期间,预存3000元后可以购买一张50元享受788元的美容美发卡,卡面并未标明使用期限,结果到店剪发被告知此卡已过期不可使用,理发需要另外收费48元,投诉人认为商家存在欺诈行为,请求工商部门帮助要求商家履行承诺继续使用此卡。经过调查了解,商家做活动时已经口头告知消费者此优惠卡的使用期限,只是没有在卡面上标明。最后经过调解,商家同意退还给消费者办卡的费用及其他消费项目费用,消费者对此表示满意。

四、2018年第三季度经济检查执法监管预警

从上半年消费者咨询、申诉、举报内容来看,汽车、手机销售及维修和通信服务依然是老百姓关注的热点。同时,无照经营和虚假广告问题是投诉举报的重点和难点,建议消保科、市场科、商广科、经检支队应采取切实有效的措施,不断加大监管和打击力度。

一是加强商品检测和商品专项行动。针对申诉举报集中的热点商品品种,适时地组织商品质量检测,根据检测结果及时发布消费警示和提示,引导消费者科学理性消费,同时有组织有计划地定期开展流通领域各类商品专项整治行动,对市场上不合格商品组织清查,依法严厉打击“三无”产品和销售假冒伪劣商品的违法行为,确保商品质量安全。

二是加强对通信服务的监管。针对通信服务中存在的问题,对电信、移动、联通企业以定期走访和召开约谈的形式开展行政引导,规范经营行为,提高服务质量。加大对通信领域违法案件查处工作,特别是对运营商搭售捆绑销售、违反格式合同条款等经营行为给予严厉查处,依法保护好广大消费者的合法权益。

河池市工商局12315消费者申诉举报中心

2018年7月12日

 

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