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发文单位:河池市公安局成文日期:
标  题:关于印发河池市公安局12345政府服务热线运行管理办法的通知(河公通〔2020〕50号)
发文字号:河公通〔2020〕50号发布日期:2020年07月31日

关于印发河池市公安局12345政府服务热线运行管理办法的通知(河公通〔2020〕50号)

2020-07-31 10:30     来源:河池市公安局
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局属各单位:

现将《河池市公安局12345政府服务热线运行管理办法》传发给你们,请认真贯彻落实。

河池市公安局

2020年7月31日

公开方式:主动公开)

河池市公安局12345政府服务热线运行

管理办法

第一章总则

第一条 为进一步提升政府公共服务水平和行政效率,规范我局12345政府服务热线运行管理,确保政府服务热线协调畅通、服务质量优质,更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用,结合本单位实际情况,特制定本管理办法。

第二条12345政府服务热线(以下简称“12345热线”)是利用计算机网络、通讯等技术手段整合相关部门热线建设而成的12345热线管理体系,市公安局以“统一接单、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则,通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式,办理群众咨询、投诉、举报、建议等专用服务平台。

第三条 办理12345热线工单的单位为承办单位。承办单位应当重视诉求人的合理诉求事项,倾听公众呼声,接受公众监督。

第二章 职责分工

第四条 市公安局办公室(市公安局行政审批办公室)是12345热线运行的业务主管部门,负责统筹推进市公安局12345热线的管理工作。其主要职责:

(一)明确1名分管局领导、1名科室负责人、1名联络员,以便落实诉求工单办理责任;

(二)承接本局12345热线的工单签收、催办、反馈,建立健全工单处理机制;

(三)根据职能和工单派发情况,应主动协调相关部门处理工单,将办理结果反馈给诉求人及12345热线;

(四)响应全市12345热线相关联动机制,收到12345热线发出的疑难复杂事项、协调会议通知或现场踏勘通知,应积极配合,按要求安排人员参加会议或现场踏勘,提供相关资料,明确办理意见;

(五)负责引导、协调、督促承办单位诉求事项办理工作;

(六)承担与全市12345热线相关的其他工作任务。

第五条 市公安局局属各单位是12345热线承办单位,是事项办理的主体,按照法律的规定,在职责范围内对办理行为和办理结果负责。其主要职责:

(一)明确1名主要领导、1名联络员,以便落实诉求工单办理责任;

(二)承接本单位12345热线的工单签收、办理、反馈;

(三)根据职能和工单派发情况,应积极配合处理工单,将办理意见反馈给主管部门;

(四)及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的常识条目;

第三章 受理范围

第六条 受理主要事项包括:

(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;

(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉;

(三)建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议;

(四)求助类:包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;

(五)举报类:包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产和公共财产安全,影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

(六)表扬类:包括对河池市公安局在办事效率、行政效能方面的表扬。

第七条 不予受理事项包括:

(一)不属于我局行政管辖范围内的;

(二)涉及国家机密的;

(三)可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的;

(四)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的;

(五)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

(六)恶意侮辱、诽谤他人的;

(七)恶意侵占话务资源、无实质性诉求的。

(八)涉及报警、急救、消防、党务、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的。

(九) 法律、法规和规章规定的其他情形。

第四章 运行流程

第八条 按照“分级负责、归口办理”的原则,依法依规及时处理公众提出的诉求。

第九条 运行流程分为限时办理、协调督办、反馈回访等环节。

第十条 限时办理。

(一)及时签收。主管部门联络员负责接收12345热线转办的工单,突发类工单在30分钟内签收,常规工单在24小时内签收,签收后通过短信、电话等方式提醒承办单位签收办理诉求工单;????

(二)办理职责。承办单位签收工单后,应及时明确具体经办人员,在规定的时限内完成;

(三)退单处理。主管部门联络员若发现诉求工单与其职责范围无任何关系的,应在签收后6小时内作出退单处理,并说明理由和依据;

(四)及时办理。承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传。当前确实无法解决的事项,承办单位应及时与诉求人联系,耐心说明,正确引导,取得理解;

(五)办理时限要求。承办单位应限时办结诉求事项,办结的计算时限自派单的下一工作日起计算。

1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复,不可申请延期。

2.投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。

3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复。

4.求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

5.举报类事项,在10个工作日内办结并答复,需立案处理的案件,应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

6.涉及水、电、气、道路、洪涝等公共突发事件的求助、举报类诉求,按12345突发工单处理。主管部门联络员应在30分钟内(遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外)签收诉求工单并转承办单位,12小时内将初步处理意见同时告知诉求人和12345热线。若发现诉求工单不属于本单位职责的,应在签收后10分钟内退单。

7.以上各类诉求事项(突发工单除外),主管部门联络员应自签收后24小时内,转承办单位主动与诉求人联系,了解情况。

8.法律法规对诉求事项的处理时限有特别规定的,从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交主管部门和12345热线。

9.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因,难以按时限办结的,由本单位领导签字同意后,向诉求人作出说明说明,并在规定办理时限前,向主管部门和12345热线提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明需作为附件,说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。

第十一条 协调督办。

(一)确定承办单位。承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的,提供依据及改派意见,退回主管部门。主管部门视情况与涉及事项单位沟通协调,确定承办单位;

(二)协同办理。诉求事项涉及多个部门的,主管部门确定承办单位和协办单位后,由承办单位协调协办单位共同办理。协办单位根据承办单位要求做好配合工作。承办单位在工单办结时应以书面形式对协办单位配合情况进行反馈,反馈情况作为考核参考依据;

(三)动态督办。主管部门应采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式,督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项,承办单位应提供书面说明情况和理由。

第十二条 反馈回访。

(一)反馈。承办单位需在诉求事项处理完毕后向诉求人反馈有关情况,再将工单办结情况提交主管部门办结,办结的工单自动返回12345热线平台;

(二)自动回访。主管部门办结工单时,12345热线平台同时发送短信通知诉求人,告知诉求事项已处理完毕,请诉求人确认是否已解决,如诉求人24小时内未回复短信,则默认为已解决;

第十三条 常识库建设。

(一)各承办单位根据职能变化、政策调整情况及时更新常识库;

(二)各承办单位在办结12345热线派发的咨询类工单后,应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的常识库;

第五章? 监督问责

第十四条 12345热线通过短信预警、红黄牌警告等方式,结合日常通报、绩效考评和提交问责建议等渠道,对承办单位事项办理工作进行监督。

第十五条 对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形,由主管部门按照权限向承办单位提出对责任人问责的建议。

第六章? 附 则

第十六条本办法由市公安局办公室负责说明。

第十七条本办法自公布之日起施行。

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